Los requisitos de esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 incluyen el desafío, transición, provisión, y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos del servicio, y aportar un valor tanto para el cliente como para el proveedor del servicio. Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 requiere al proveedor del servicio un enfoque basado en procesos integrados cuando planifica, establece, implementa, opera, controla, revisa, mantiene y mejora un Sistema de Gestión del Servicio (SGS).
La integración e implementación coordinada de un SGS proporciona un control continuo y una serie de oportunidades para la mejora continua, así como una mayor eficacia y eficiencia. La operación de los procesos según lo especificado en esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 requiere que el personal esté bien organizado y coordinado. Pueden utilizarse las herramientas que se consideren apropiadas para posibilitar que los procesos sean eficaces y eficientes.
Los proveedores de servicios más eficaces consideran el impacto sobre el SGS a lo largo de todas las etapas del ciclo de vida del servicio, comenzando desde la estrategia y continuando por el desafío, transición y operación, incluyendo la mejora continua.